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消費欺詐行為的認定和處理

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發布時間:2015-05-27 22:58
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华人彩票在线客服 www.macuj.icu 案例一

劉先生一行10人組團到西安旅游,與西安某旅行社簽訂了行程3天的旅游合同,約定了交通費、門票費、導游費及每人每日提供25元的自助午餐。在合同實際履行過程中,劉先生發現旅行社提供的午餐僅為每人12元。劉先生與旅行社導游現場交涉無果后,將投訴信及證據材料提交西安旅游主管部門。因事實清楚、證據確鑿,在旅游主管部門的介入下,旅行社按照消費總額750元(25元×10人×3天)的3倍予以賠償。

案例二

王先生在淘寶網上購買了一臺標價2099元的電腦,其中網頁宣傳的價格包含標價89元的鼠標和鍵盤,標價10元的原裝網線等贈品。網上支付貨款后,王先生發現收到的物品中沒有賣家承諾的網線,賣家表示愿意賠償5元。王先生要求賣家按照宣傳價格賠償10元,賣家拒絕,稱網線價格就是5元。王先生認為賣家涉嫌消費欺詐,將商品銷售網頁截圖、聊天截圖等證據交淘寶網售后進行維權,要求賣家按照《消費者權益?;しā返諼迨逄醯墓娑ǜ?倍賠償。最終,賣家承認了王先生投訴的情況,同意支付30元賠償金。

分析

一、如何認定消費欺詐行為

消費欺詐行為,是指經營者在提供商品或者服務過程中,采取虛假或者其他不正當手段欺騙、誤導消費者,使消費者的合法權益受到損害。

根據《消費者權益?;しā泛凸夜ど套芫幀肚趾ο顏呷ㄒ嫘形Ψ0旆ā?,可以從3個方面判斷經營者的行為是否構成消費欺詐。

1.經營者提供商品或者服務時采用的手段

根據《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十六條的規定,經營者有下列規定行為之一的,可以認定為欺詐行為:在銷售的商品中摻雜、摻假,以假充真,以次充好,以不合格商品冒充合格商品;銷售國家明令淘汰并停止銷售的商品;提供商品或者服務中故意使用不合格的計量器具或者破壞計量器具準確度;騙取消費者價款或者費用而不提供或者不按照約定提供商品或者服務;不以真實名稱和標記提供商品或者服務;以虛假或者引人誤解的商品說明、商品標準、實物樣品等方式銷售商品或者服務;作虛假或者引人誤解的現場說明和演示;采用虛構交易、虛標成交量、虛假評論或者雇傭他人等方式進行欺騙性銷售誘導;以虛假的“清倉價”“甩賣價”“最低價”“優惠價”或者其他欺騙性價格表示銷售商品或者服務;以虛假的“有獎銷售”“還本銷售”“體驗銷售”等方式銷售商品或者服務;謊稱正品銷售“處理品”“殘次品”“等外品”等商品;夸大或隱瞞所提供的商品或者服務的數量、質量、性能等與消費者有重大利害關系的信息誤導消費者;以其他虛假或者引人誤解的宣傳方式誤導消費者。

2.經營者的行為是否誤導消費者

判斷經營者的行為是否誤導消費者應以一般消費者的認知水平和識別能力為準。如果該行為足以使一般消費者發生誤解,即構成欺詐。如果該行為不足以使一般消費者發生誤解,個別消費者應證明自己確實發生誤解以主張欺詐行為的成立。經營者實施欺詐行為,一般都會造成消費者合法權益的損害,但認定消費欺詐行為并不要求消費者有實際的損失或者損害發生,只要經營者的行為足以誤導消費者就可以被認定為欺詐。

3.經營者是否具有實施欺詐行為的主觀方面

雖然法律、法規并未明確規定構成欺詐行為必須具有主觀故意,但從文義上理解,欺詐就是掩蓋事實真相誤導消費者,“欺詐”二字本身已經揭示經營者具有主觀故意。所以,在下列6種情形下,經營者如果不能證明自己沒有欺騙、誤導消費者的故意,就屬于欺詐:銷售的商品或者提供的服務不符合保障人身、財產安全要求,銷售失效、變質的商品,銷售偽造產地、偽造或者冒用他人的廠名或廠址、篡改生產日期的商品,銷售偽造或者冒用認證標志等質量標志的商品,銷售的商品或者提供的服務侵犯他人注冊商標專用權,銷售偽造或者冒用知名商品特有的名稱、包裝、裝潢的商品。

二、如何取得消費欺詐行為的證據

根據《民事訴訟法》及民事訴訟證據規則,當事人對自己提出的主張有責任提供證據。證據是消費者維權的前提,也是消費者維權的有力武器。

結合消費糾紛的特點,筆者認為消費者應收集3個方面的證據:反映當事人法律關系的形成、發展的證據,如商品的購貨發票、服務發票、貨物銷售單、保修憑證、收款收據、質量承諾書、合同文件等;反映欺詐及損害事實存在的證據,如產品宣傳單、促銷活動單、問題產品的樣品、標的物檢驗鑒定結論等;能夠證明經濟損失情況的證據,如損失清單、單據、現場勘查記錄等。

在消費實際中,消費者往往忽視線上證據的保存。最高人民法院《關于適用〈中華人民共和國民事訴訟法〉的解釋》明確規定,視聽資料包括錄音資料和影像資料。電子數據是指通過電子郵件、電子數據交換、網上聊天記錄、博客、微博、手機短信、電子簽名、域名等形成或者存儲在電子介質中的信息。存儲在電子介質中的錄音資料和影像資料,適用電子數據的規定。由此可見,網上聊天記錄、微博、手機短信等形成或者存儲在電子介質中的信息都可以視為民事案件中的證據。

筆者建議,消費者在網購時注意保留3個方面的證據:經營者的基本信息,如電商平臺提供的賣家信息、電子營業執照,盡可能通過聊天工具獲取賣家的真實身份、地址等信息;反映交易形成的證據,如網上商品介紹網頁、網上交易(訂單)記錄、聊天記錄、票據、發貨單、快遞單等;反映欺詐或損害存在的證據,如收到的實物照片、對比照片、檢驗鑒定結論、聊天記錄、損失清單等。

思考

從上述兩起案例來看,及時固定證據是準確認定消費欺詐行為、采取有效方式維權的關鍵。

1.認定消費欺詐行為

《侵害消費者權益行為處罰辦法》采取列舉的方式明確了消費欺詐行為的類型,消費者要增強法律意識和維權意識,發現消費欺詐要主動維權、敢于維權,根據具體情況選擇是根據《消費者權益?;しā返諼迨逄豕娑ㄌ岢?倍賠償,還是要求500元賠償,有力?;ぷ約旱暮戲ㄈㄒ?。

2.及時固定取得證據

只有證據齊全、有效,消費者才能成功維權,最大限度?;ぷ約旱睦?。在日常生活消費中,要注意索證索票,特別是要保管好超市小票等單據,不要隨便丟棄。網上購物時,盡量不要使用網頁聊天,使用聊天軟件可以保存一定時間的聊天記錄。手機是最方便的取證工具,利用手機的錄音、照相、攝像等功能,可以及時將消費過程、受損情況記錄下來,作為維權的重要證據。

3.合理選擇維權方式

消費者合法權益受到侵害后,應及時與經營者協商解決消費糾紛,節約維權時間和成本。協商解決消費糾紛時,消費者要敢于和經營者據理力爭,提出合理賠償要求。在協商解決無果的情況下,再采取其他維權方式。

□四川省內江市威遠縣工商局 林銀鵬

(責任編輯:)

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