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石嘴山著力提升維權效能

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發布時間:2019-05-23 09:23 來源:
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  本報訊 今年以來,寧夏回族自治區石嘴山市市場監管局認真落實總局、區廳工作部署,著力提升消費維權效能,積極有效化解消費糾紛,確保12315、12365、12331、12358、12330五條市場監管熱線和平臺整合順利推進。截至目前,共受理各類消費投訴1590件,辦結率達100%,滿意率達98%以上,為消費者挽回損失40萬元。
  在暢通投訴渠道方面,當地接入全國12315互聯網平臺,并開通了12315消費維權熱線、石嘴山市市場監管局微信平臺、語音留言等消費投訴渠道,全天候接聽受理消費訴求。按照市政府的業務和進度要求,實現了12315熱線與12345市民熱線系統實現交互對接。今年以來,全市系統已按期辦結12345熱線轉辦各類投訴168件,在全市專線綜合排名中位居前列。
  為嚴把受理環節,石嘴山市市場監管局要求工作人員嚴格規范用語,熱情對待當事人,認真受理各類消費投訴,力促每件投訴都能順利得到調解。遇重大活動,主動延長工作時間,力求消費糾紛第一時間解決。
  在推行首問責任制、即時辦結制方面,石嘴山市市場監管局規定:誰最先接到消費者的來電、來信、來訪咨詢投訴,就由誰認真受理,對消費者提出的問題負有解答、辦理或引導辦理責任,不得推諉。針對消費金額較小、被訴方主動配合且處理消費投訴較好的企業,或者事實簡單清楚、不需要深入核查的投訴,或者投訴方與被訴方均認可基本事實、不影響二次出售的退換等情形,一律實行即時辦結。12315投訴熱線接聽人員在接聽電話時,經初步思考判斷符合即時辦結條件的,即通過電話溝通來處理投訴。
  為了嚴控辦結時限,石嘴山市市場監管局明確規定,對消費者投訴線索,應在2個工作日內向承辦單位分轉;對承辦單位的辦理時限,在上級規定的60日辦結的基礎上,盡量縮短辦結時間。另外,在元旦、春節、清明、五一、端午等節假日期間,安排部署市、區、所三級值班備勤,加強緊急調度;對緊急投訴,應及時調度相關縣區分局現場處理,有效避免涉及消費安全、社會和諧穩定的突發事件發生。
  針對社會各界普遍關心的熱點問題,石嘴山市市場監管局緊盯手機、家用電器、服裝、保健食品等重點品類,集中開展形式多樣的消費教育引導,先后舉辦集中培訓3期,并及時發布消費警示、提示20余條;及時開展消費調查2次,找出問題所在,認真履行維權職責。
  在案后回訪方面,石嘴山市市場監管局堅持推行投訴辦理回訪制度。對于辦結件,市局12315投訴舉報中心原則上每月實行逐件回訪,對群眾不滿意的實行二次回訪,了解承辦單位是否履職到位、處理結果是否認可等情況。對不認可的,回訪次日下達督辦通知,并限期回復。目前,已對全市辦結的576件投訴舉報進行了回訪,回訪率100%,滿意率達98%以上。

□董麗霞

(責任編輯:)

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